MISSION
コンタクトセンターミッション
売上の最大化
インサイドセールス
豊富な業務経験を背景に「電話セールスに特化した営業部隊」を運用
アウトバウンド(架電)営業
電話契約完結業務、訪問営業アポイント獲得代行業務
インバウンド(受電)営業
アップセル・クロスセル（契約獲得）営業業務
既存・退会顧客精緻化業務（リスト・スクリーニング）
休眠顧客の掘り起こし・・・顧客リストの活用手段を最大化
1.既存顧客リストなど、携帯番号比率の高いリストには架電と併用してSMS発信を活用することでより効果が上がります。
2.まずは架電を行い、繋がらない場合、もしくはさらに情報を要求された場合にURL等を送信します。
2.まずは架電を行い、繋がらない場合、もしくはさらに情報を要求された場合にURL等を送信します。
顧客満足度向上
BPOサービス対応
ご対応の業務内容に合わせて、最適なプランをご提案
電話
電話のみでのお客様対応
官公庁等、平日日中のみの対応が中心となる業種に最適
官公庁等、平日日中のみの対応が中心となる業種に最適
メール
メールでのお客様対応
口頭より文書で伝える必要あるいは便利な業務に最適
口頭より文書で伝える必要あるいは便利な業務に最適
お客様対応における問題点
問い合わせタイミング(対応時間等)が合わないことによる【不満増幅の危険性】
問い合わせタイミング(対応時間等)が合わないことによる【不満増幅の危険性】
電話
メールでのお客様対応
口頭より文書で伝える必要あるいは便利な業務に最適
口頭より文書で伝える必要あるいは便利な業務に最適
メール
メール特有の問題
タイムラグや煩わしさなどお客様窓口としては不向き
タイムラグや煩わしさなどお客様窓口としては不向き
1.1次対応ではチャットボットによる応対業務を行い、複雑な案件についてのみ、電話での追加対応。 ※1次対応は【AIチャット】も可能です。
FEATURES
コンタクトセンター 3つの特色
1. 自動音声書き起こしシステムの導入
自動音声書き起こしシステムを採用し、
ランダムモニタリングによる応対品質評価を実施しています。
音声ファイルをシステムに投入する事で自動的にテキスト化
（お客様・オペレータの音声を分離）
ランダムモニタリングによる応対品質評価を実施しています。
音声ファイルをシステムに投入する事で自動的にテキスト化
（お客様・オペレータの音声を分離）
コールセンターの応対品質向上をサポート
音声認識によりリアルタイムで通話を文字化。通話内容から、キーワードに紐づいたFAQの回答や説明資料を自動的に表示。 テキスト化した内容の検証や、ロールプレイングへの活用等、応対品質と顧客満足度の向上をサポートします。
感情解析技術の搭載で、感情の動きを”見える化”
感情解析技術により、随時変動する顧客の感情に合わせた適切なコミュニケーション支援が可能です。
また活用シーンに合わせて、怒り・悲しみ・喜び等、表示する感情を自由に設定できます。
また活用シーンに合わせて、怒り・悲しみ・喜び等、表示する感情を自由に設定できます。
2. SMS送信サービスシステムの導入・活用
SMS送信システムを活用し、従来の架電業務と融合させることで、接触率の劇的な向上を実現します！
世の中の情勢変化により、電話での連絡ではどうしても連絡の取れない(取りづらい)お客様が増加してきております。
電話には出てもらえない
郵便(DM)は反応が分からない
PCメールは開封されない。また聴取にも手間がかかる。 ・・・等々
世の中の情勢変化により、電話での連絡ではどうしても連絡の取れない(取りづらい)お客様が増加してきております。
電話には出てもらえない
郵便(DM)は反応が分からない
PCメールは開封されない。また聴取にも手間がかかる。 ・・・等々
従来の架電業務に加えて SMS送信サービスを活用することで コンタクト率に大幅な改善が見込めます！
SMSを活用するメリット
① 電話番号だけで送信可能
② 話番号は変更が少ない
② 話番号は変更が少ない
③ 着眼率が高い
④ 運用稼働を含めて費用が安い
④ 運用稼働を含めて費用が安い
⑤ 一斉送信が可能
⑥ 送達状況の確認ができる
⑥ 送達状況の確認ができる
SMS送信【4つ】の強み
① 実は、長いメッセージも送信できます!
② より確実にメッセージを届けます
② より確実にメッセージを届けます
③ 着眼率が高い
④ 運運用稼働を含めて費用が安い
④ 運運用稼働を含めて費用が安い
3. チャットボットシステムの導入・活用
チャットボットシステムを導入し、 既存の通話による対応と比較して、大幅な工数削減の実現を目指しています。
チャットボット活用のメリット
① 即時性に優れCVR(Conversion Rate:購入や資料請求など成果の指標)の改善につながる
② 応対しながら、近くの上司に質問・確認した上で返信することや応対引き継ぎも容易
② 応対しながら、近くの上司に質問・確認した上で返信することや応対引き継ぎも容易
③ サイト閲覧中のお客様へのセールスチャットも実行可能←直接お声がけできる【オンライン接客】としての活用を実現
④ 24時間365日対応が必須の問合せに対しても、最少人数での対応を実現し人件費を大幅削減
④ 24時間365日対応が必須の問合せに対しても、最少人数での対応を実現し人件費を大幅削減
チャットボットシステムの導入プラン
基本プラン + コールセンター
商品・サービス紹介ページに、チャットアイコンを表示させ、 お客様がクリックすることでチャットのページが開き、 タイムリーに質問・回答のやりとりができる体制を構築します。 質問への対応は有人にて行うプランです。
AIチャットボット + 有人チャット + コールセンター
基本プランで行う有人チャット対応に先立って、 1次対応は【AIチャットボット】を導入するプランになります。 正しいチューニングを行うことで、お客様対応での最高品質を 最小工数で実現することが可能となります。
弊社AIチャットボットの特徴 【高い頻度で専門的な分析を元にした正しいチューニング】
SECURITY
セキュリティ対策
セキュリティについては「物理面でのセキュリティ対策」「制度面での情報漏洩対策」「運用面での情報漏洩対策」の3つに項目分けを行い、それぞれについて様々な取り組みを行っています。
物理面でのセキュリティ対策
電子錠や入室制限、監視カメラ、警備システムなど、物理面での対策
制度面での情報漏洩対策
制度や禁止事項など行動ルール規定などによる対策
運用面での情報漏洩対策
運用上での手順やルール、様々な規定などによる対策
SERVICE
顧客データ精緻化サービスのご提案
サービス概要
様々な営業活動において、貴社に蓄積されてきたお客様の顧客情報は、最も重要なデータであることは間違いありません。
しかし、時間が経過するにつれ、そのデータは徐々に精度を失って劣化し、有効な顧客データばかりでは無くなってしまいます。
顧客データを常に最新の状態にアップデートし、把握し得ないことは、営業活動に於いては大きな損失であり、それは宛先の無い郵送物を多数発送したりといった無駄な出費はもちろん、せっかくのビジネスチャンスを逃す場合もあります。
そこで貴社の顧客データを、貴社のニーズに合わせた内容で実際に一人ひとりのお客様とアイユースが直接コンタクトを取って最新の状態にアップデート。
多数のコールセンター業務と人材関連業務で得たコンタクト技術とノウハウを活かした「顧客データ精緻化」業務を行い、実際に成果をあげていきます。
しかし、時間が経過するにつれ、そのデータは徐々に精度を失って劣化し、有効な顧客データばかりでは無くなってしまいます。
顧客データを常に最新の状態にアップデートし、把握し得ないことは、営業活動に於いては大きな損失であり、それは宛先の無い郵送物を多数発送したりといった無駄な出費はもちろん、せっかくのビジネスチャンスを逃す場合もあります。
そこで貴社の顧客データを、貴社のニーズに合わせた内容で実際に一人ひとりのお客様とアイユースが直接コンタクトを取って最新の状態にアップデート。
多数のコールセンター業務と人材関連業務で得たコンタクト技術とノウハウを活かした「顧客データ精緻化」業務を行い、実際に成果をあげていきます。
データ劣化のメカニズム
顧客データ劣化の原因を把握した上で、具体的なデータの精緻化施策を行います。
原因
担当営業のフォローアップ不足
担当営業の転勤・退職時の情報引継ぎが不十分
同業他社による営業や他社商品への興味
情報の社内(営業㱻サービス間など)連携不足
顧客の転居・連絡先変更など環境変化による接点消失
結果
不正確な情報に頼った営業戦略の展開によるロスや営業機会(タイミング)逸失
休眠・逸失顧客の発生
データ劣化のメカニズム
営業効率向上による売上増
潜在需要やアフターサービスのタイミングに合わせた高効率な営業活動を実現
販促ロスや管理手間減少による通信・広告宣伝・人件費等の経費節約
無駄なDM費用を削減するとともに、営業スタッフの業務負担を軽減
顧客満足度向上による持続的企業ファン創出
顧客の気持ちに寄り添った応対や接遇を実現し、好意的ユーザーを増加
企業力のさらなる向上に貢献
精緻化業務の流れ
顧客データ
データのセグメント化
データ化した顧客管理リストより、条件や状況が類似した顧客ごとにグループ分けを実施
グループごとに最適なアプローチでコンタクト
グループごとに最適なアプローチでコンタクト
ファーストコンタクト
基本の顧客情報の確認、精査と再コンタクト了承獲得
・電話・メール・郵便
・電話・メール・郵便
セカンドコンタクト
ファーストコンタクトの結果に合わせた、新らしいスクリプト(アンケート・案内告知等)の実行
・電話・メール・郵便
・電話・メール・郵便
アクティブ顧客データ
セカンドコンタクトの結果から顧客ニーズに合わせたデータに再セグメント化して有効なアクティブデータに昇華
有効最新顧客データ
データのアップデート後、詳細レポートを添えてフィードバックいたします
※貴社CRM等への入力作業も承ります
事例からみる参考実績
これまでの事例から、保有顧客データのおよそ半数が無効となりましたが、有効からは有用で新鮮な情報の獲得に成功し、コンタクト時に直接のご依頼(購買やサービス)である営業直結連携も発生しています。
精緻化後のデータ平均参考値
データの安全性
アイユースのコールセンターの物理的なセキュリティ対策は下記の通りです。
1「個人認証カード」による入退室管理および監視
コールセンターを含む事務所の入り口に、ALSOK社の認証カードシステムを導入しております。
入退室カードの貸与者を管理することで、外部の方は入退室が出来ません。
入退室毎にログを取得しており、いつ、誰が、入退室したか確認することが可能です。
入退室カードの貸与者を管理することで、外部の方は入退室が出来ません。
入退室毎にログを取得しており、いつ、誰が、入退室したか確認することが可能です。
2「電子錠」による入室制限
各執務室の扉毎に電子錠を設けております。
クライアントの要望に応じて、電子錠にはフロア毎に4ケタの暗証番号を設定しており、
業務に関係のない従業員の入室を制限しております。
クライアントの要望に応じて、電子錠にはフロア毎に4ケタの暗証番号を設定しており、
業務に関係のない従業員の入室を制限しております。
3「監視カメラ」による入退室管理
360°カメラはOncam製の高性能カメラを導入。
広い視野での画像を映し出す事が可能であり、様々な角度から画像をリアルタイム、録画にて閲覧することが可能です。
固定カメラはAXIS製を採用。
一般的なカメラとは異なり、暗い状態でも鮮明画像を映すことが出来、耐久性も優れております。
広い視野での画像を映し出す事が可能であり、様々な角度から画像をリアルタイム、録画にて閲覧することが可能です。
固定カメラはAXIS製を採用。
一般的なカメラとは異なり、暗い状態でも鮮明画像を映すことが出来、耐久性も優れております。
ビル全体の警備システムについて
1.2で採用のセキュリティとは別に、ビル全体の管理にはSECOM社の警備システムを導入。
万が一、ビル内に不審者が侵入した際にSECOM社の警備担当が駆けつける体制が整っております。
万が一、ビル内に不審者が侵入した際にSECOM社の警備担当が駆けつける体制が整っております。
データの安全性
アイユースのコールセンターの制度・運用面でのセキュリティ対策は下記の通りです。
A.制度面でのセキュリティ対策
1.全端末スクリーンセイバーの設定を徹底
2.WEBメール使用不可
3.メールの外部送信権限制限
4.社内非標準のソフトウェアのインストールの禁止
5.プリントアウトの制限
→許可されたユーザーからのみ実施を許可
6.メール全送受信履歴管理
7.インターネットのアクセス制限設定
8.データベースへの外部からのアクセス禁止
9.データの社外持ち出し禁止
→外部記憶装置(オンラインストレージ)への接続をシステムで制限
2.WEBメール使用不可
3.メールの外部送信権限制限
4.社内非標準のソフトウェアのインストールの禁止
5.プリントアウトの制限
→許可されたユーザーからのみ実施を許可
6.メール全送受信履歴管理
7.インターネットのアクセス制限設定
8.データベースへの外部からのアクセス禁止
9.データの社外持ち出し禁止
→外部記憶装置(オンラインストレージ)への接続をシステムで制限
10.ファイアウォールの設置
→http、https以外の通信ポートの制限
11.全クライアント端末にパスワードによる保護を有効化
→パスワードの規定値は8桁以上 12.入退室管理
→セキュリティリーダ設置の義務付け、ログの取得
13.モバイル端末での社内情報持ち出し禁止
→カメラを利用した社内情報の撮影禁止、社内PCへ接続禁止
14.各クライアントPCで外部記憶媒体使用不可制限
15.社内ネットワークに接続されたプリンタ以外の利用の禁止
16.証跡管理の実施
→http、https以外の通信ポートの制限
11.全クライアント端末にパスワードによる保護を有効化
→パスワードの規定値は8桁以上 12.入退室管理
→セキュリティリーダ設置の義務付け、ログの取得
13.モバイル端末での社内情報持ち出し禁止
→カメラを利用した社内情報の撮影禁止、社内PCへ接続禁止
14.各クライアントPCで外部記憶媒体使用不可制限
15.社内ネットワークに接続されたプリンタ以外の利用の禁止
16.証跡管理の実施
B.運用面でのセキュリティ対策
1.携帯電話事務所持ち込み禁止
2.月に一度全社員を対象に研修、注意事項読み合わせ実施
3.不要な書類についてシュレッダーでの破棄の徹底
4.不要PCの破棄の徹底
5.社内のクライアント端末の外部への持ち出しの禁止
6.社内のクライアント端末の外部LANへの接続禁止
2.月に一度全社員を対象に研修、注意事項読み合わせ実施
3.不要な書類についてシュレッダーでの破棄の徹底
4.不要PCの破棄の徹底
5.社内のクライアント端末の外部への持ち出しの禁止
6.社内のクライアント端末の外部LANへの接続禁止
7.社内非標準のソフトウェアのインストールの禁止
8.社内ネットワークへの未許可の機器の接続禁止
9.ネットワーク機材の安全管理
10.端末、サーバーのウィルス対策
→全端末及びサーバーにウィルス対策ソフトを設定
8.社内ネットワークへの未許可の機器の接続禁止
9.ネットワーク機材の安全管理
10.端末、サーバーのウィルス対策
→全端末及びサーバーにウィルス対策ソフトを設定
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• 予約受付業務
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